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Formación : Tratamiento de las agresiones físicas y verbales en situaciones de acogida

Tratamiento de las agresiones físicas y verbales en situaciones de acogida


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Conocer los mecanismos de la violencia y la agresividad le permite incorporar técnicas para prevenir situaciones explosivas y estresantes en situaciones de acogida. Este curso le ofrece la oportunidad de practicar estas técnicas, en particular la comunicación asertiva, teniendo en cuenta la personalidad de la persona con la que está tratando.


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Conocer los mecanismos de la violencia y la agresividad le permite incorporar técnicas para prevenir situaciones explosivas y estresantes en situaciones de acogida. Este curso le ofrece la oportunidad de practicar estas técnicas, en particular la comunicación asertiva, teniendo en cuenta la personalidad de la persona con la que está tratando.


Objetivos pedagógicos
Una vez finalizada la formación, el participante podrá:
Comprender los mecanismos de la violencia y la agresión
Adoptar las posturas físicas y verbales adecuadas para hacer frente a la agresión
Canalizar y mantener una relación positiva
Conservar la energía y la motivación

Público afectado
Responsables de relaciones con los clientes. Recepcionistas. Agentes de recepción.

Requisitos previos
No se requieren conocimientos especiales.

Modalidades prácticas
Trabajo práctico
Autocuestionamiento, ejercicios de comunicación, role-playing, aprendizaje de técnicas corporales aplicadas a situaciones de acogida.
Métodos pedagógicos
Métodos de enseñanza activos y participativos. Alternancia teoría/práctica con aplicación al contexto y experiencia de los participantes.

Programa de la formación

1
Comprender el proceso del conflicto: de la agresión al acting out

  • La influencia de las emociones en el comportamiento: el cerebro instintivo, afectivo y cognitivo.
  • Análisis de los procesos de dominación y sumisión: posiciones vitales.
  • Comprender lo que está en juego y el papel de los protagonistas de un conflicto: el triángulo dramático.
  • Ganar perspectiva en situaciones de conflicto descifrando las motivaciones internas y los hábitos de comportamiento.
  • Anticipar el comportamiento agresivo: identificar los mensajes de comunicación no verbales y paraverbales.
  • Comprende tus puntos fuertes y débiles frente al conflicto.
Ejercicio
Autoevaluación de la personalidad y el comportamiento en situaciones de estrés. Análisis de puntos fuertes y áreas de mejora.

2
Incorporación de técnicas físicas y verbales para hacer frente a la violencia

  • Deja de inquietarte practicando el "centrado" corporal.
  • Aumentar su disponibilidad y resiliencia ante los conflictos.
  • Utiliza tu voz para hacer frente a la violencia y la intimidación.
  • Controla tus emociones redescubriendo la respiración equilibrada.
  • Comunicarse de forma asertiva para hacer frente a los conflictos: mantener el contacto visual, establecer su territorio.
  • Salir de una relación conflictiva mediante la verbalización positiva.
Ejercicio
Aprender técnicas físicas y de comunicación mediante juegos de rol para hacer frente a la agresión. Aprender a mantener el liderazgo en situaciones de conflicto.

3
Aprender a canalizar y transformar la agresividad

  • Comprender sus reflejos ante un conflicto (ataque, huida, retirada).
  • Mantener relaciones positivas respetando el punto de vista del agresor.
  • Utiliza el lenguaje adecuado a cada tipo de personalidad para construir una relación constructiva.
  • Identifique el nivel de estrés de su interlocutor y responda con eficacia.
  • Utiliza el reencuadre positivo para mantener el control de la situación.
  • Afrontar los conflictos cotidianos conservando la energía y la motivación.
Escenario
Gestionar la agresividad en función de la personalidad de la persona con la que se está tratando. Plan de acción.


Opiniones de los clientes
4,8 / 5
Las opiniones de los clientes proceden de las evaluaciones al final de la formación. La nota se calcula a partir de todas las evaluaciones con una antigüedad inferior a 12 meses. Solo se muestran las que tienen un comentario textual..


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