Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.
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Réf. ITO
3j - 21h
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Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Favoriser les relations avec les parties prenantes
Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
Se préparer et passer la certification ITIL 4 Specialist DSV
Public concerné
Directeurs informatiques, responsables de production, managers ou tous les professionnels de l’IT impliqués dans la gestion des services.
Prérequis
Être certifié ITIL® 4 Foundation.
Programme de la formation
Étape 1 : explorer
Parcours client (concepts, liens avec les flux de valeur, la cartographie du parcours client).
Conception d’un parcours client, améliorer le parcours client.
Les consommateurs de service et leurs besoins.
Les fournisseurs de service et leurs offres.
Évaluer la conformité potentielle des fournisseurs de services.
Les marchés.
Cibler les marchés.
Étape 2 : impliquer
Gestion des relations et des fournisseurs.
Communiquer, collaborer et compréhension mutuelle.
Les différents types de relation de service.
Contribuer aux relations fournisseurs et les partenaires.
Étape 3 : offrir
Business Analysis.
Gérer les demandes et opportunités.
Spécifier et gérer les exigences clients.
Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur.
Vendre et obtenir les offres de service.
Étape 4 : convenir
Impliquer des spécialistes (juridique, achats, etc) pour les contrats.
Convenir et planifier la co-création de valeur.
Négocier et convenir d’un service.
Gestion des niveaux de service.
Étape 5 : intégration
Gestion du catalogue des services. Centre de services.
Planifier l’intégration (Onboarding).
Établir des relations utilisateurs et les favoriser.
Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs.
Activation des utilisateurs pour le service.
Amélioration des aptitudes mutuelles.
Offboarding des clients et des utilisateurs.
Étape 6 : co-création
Favoriser un état d’esprit service.
Interactions de service au quotidien.
Entretenir les communautés utilisateurs.
Gérer des demandes de service.
Étape 7 : réaliser
Suivre les réalisations de valeur.
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur.
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients.
Gestion du portefeuille.
Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DSV
Révision du programme ITIL® 4 DSV.
Questions/réponses entre participant et formateur.
Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.
Examen
L'examen est composé d'un QCM : 40 questions en 90 minutes (113 minutes si l’anglais n’est pas la langue native). Examen réussi si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses).
Certification incluse
Animation en français. Passage de l'examen de certification en anglais. L’examen est passé en différé après la session, en ligne, sous la surveillance de PeopleCert.
La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Partenariat
ORSYS est centre accrédité PeopleCert pour dispenser des formations ITIL.
Le logo Swirl est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.
ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.
Avis clients
4,5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
TAPEA B.
17/04/24
5 / 5
Excellent formateur très clair.
ANTHONY C.
17/04/24
5 / 5
Tres interessant et on voit que le formateur maitrise son sujet
MICHEL P.
17/04/24
4 / 5
La formation est satisfaisante si on se limite à l’objectif de certification. A mon sens il manque un fil rouge sur cette formation sur lequel on pourrait revenir au fil des exercices (un exemple de service que l’on pourrait faire cheminer tout au long de la démarche).
Pour le formateur, il y a un peu trop de lecture des slides et pas assez de cas concrets.
ALEXANDRE L.
04/10/23
5 / 5
J’aurai apprécié recevoir le support quelques jours avant la formation.
ALEXANDRE L.
04/10/23
4 / 5
Formateur intéressant
Programme très théorique
Le support pédagogique peu être amélioré
AMANDA R.
02/11/22
4 / 5
Avantages : Support en anglais disponible et tests blanc en anglais
Inconvénients : Difficulté à raccrocher certains précédents concept
MADINA A.
02/11/22
5 / 5
Contenu très clair et bien présenté avec des exemples concrets. Cela aide vraiment.
Bonne dynamique de groupe.
ROBINSON M.
02/11/22
5 / 5
Très bonne qualité des échanges et outils didactiques.
SABRINA B.
02/11/22
4 / 5
merci au formateur pour les exemples
EMILIA K.
02/11/22
5 / 5
Formateur tres à l’écoute et bienveillant, beaucoup d’interactions en groupe et des exemples pratiques qui permettent d’assimiler le contenu très dense (qqs exercices serait un plus)
GUILLAUMIN G.
08/06/22
4 / 5
Pas beaucoup d’interaction avec le côté pratique et pas d’exercices, hormis les quizz
FORT .
08/06/22
3 / 5
Je ne suis pas convaincu par ITIL et son intérêt.
SEBASTIEN C.
28/02/22
4 / 5
Trop de théorie en 3j
La durée de la formation n’est pas adaptée à ITIL 4 et trop intensif en 3j
Les exercices faits sont ceux présents dans l’examen blanc 1
Formateur disponible et à l’écoute
PHILIPPE B.
28/02/22
4 / 5
3 jours c’est court, encore beaucoup de travail avant la certification