De bijzonderheden van telefonisch onthaal begrijpen
- Inventaris van de beperkingen.
- De invloed van telefonisch onthaal op het merkimago van het bedrijf.
- Een absolute noodzaak: een positieve eerste indruk van uzelf, van de gevraagde service, van uw bedrijf geven.
Groepsdiscussie
Groepswerk over de specifieke kenmerken van telefonisch onthaal.
De beste technieken kennen om telefoongesprekken te voeren
- Snel opnemen en de beller onthalen.
- Van het eerste contact een succes maken.
- Uw presentatie verzorgen: toon, snelheid, articulatie, ritme, beschikbaarheid en duidelijkheid van de communicatie.
- De juiste vragen stellen om de beller te begeleiden en de boodschap door te geven.
- Technieken van actief luisteren toepassen om vertrouwen op te bouwen en er zeker van te zijn dat u alles goed hebt begrepen.
- Ervoor zorgen dat uw aandacht volledig naar de gesprekspartner uitgaat.
Rollenspel
Van het eerste telefonische contact een succes maken. Debriefing in groep.
Onthalen: communicatieregels die van toepassing zijn op fysiek onthaal
- Kunnen onthalen: uzelf positioneren, uw rol en uw opdrachten kennen.
- Regels met betrekking tot luisteren en empathie.
- Regels met betrekking tot observatie.
- Weten hoe u vragen moet stellen en moet herformuleren.
- Fysieke uitdrukkingsmiddelen: gebaren, houdingen, blikken, glimlach.
- Uw attitudes op moeilijke momenten “positief maken”.
- Gehandicapt publiek onthalen: uw gedrag, uw manier van communiceren.
- Selecteren welke informatie u aan een gehandicapt publiek moet verstrekken: toegankelijkheid van de instelling en de services.
Rollenspel
De communicatietechnieken in situaties van fysiek onthaal beheersen. Debriefing in groep.
Omgaan met klachten: interpersoonlijke communicatie
- Interpersoonlijke communicatie: definitie, basistechnieken.
- Verbale, paraverbale en non-verbale communicatie.
- De impact van boodschappen, het beeld dat door uw gedrag wordt overgebracht (hoe anderen ons zien).
- Assertiviteit: zelfbevestiging.
- De relatie van vertrouwen en wederzijds respect, eigenwaarde.
- Een moeilijke situatie oplossen.
- Attitudes tegenover de reacties van anderen: passiviteit, ontvluchting, aanval, agressiviteit, manipulatie, insinuatie ...
Oefening
Zelfdiagnose: uw mate van assertiviteit meten. Moeilijke praktijksituaties met klanten. Debriefing in groep.