Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.
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Cours pratique en présentiel ou en classe à distance
Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance
Réf. REL
2j - 14h
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Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Connaître les principes de base de de la communication
Mieux se connaître pour mieux communiquer
Décrypter l'autre pour mieux communiquer
Lever les malentendus
Construire une boîte à outils pour mieux communiquer
Public concerné
Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Programme de la formation
Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
Inventaire des contraintes.
Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
Décrocher rapidement et accueillir.
Réussir le premier contact.
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
Mise en situation
Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.
Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
Les règles relatives à l'observation.
Savoir questionner et reformuler.
Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
"Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
Mise en situation
Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
La communication verbale, paraverbale et non verbale.
L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
L'Assertivité : l'affirmation de soi.
La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
Désamorcer une situation difficile.
Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
Exercice
Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.
Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices de réflexion en groupe.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
STÉPHANIE L.
12/09/24
5 / 5
Notre%20formatrice%20au%20top%20
JENNIFER D.
12/09/24
5 / 5
Formation très enrichissante animatrice au top
LAURA P.
12/09/24
5 / 5
Très bien
FREITAS ANDRÉ D.
27/03/24
5 / 5
Formation très intéressante et formateur très pédagogue.
SOUKEINA A.
27/03/24
5 / 5
L’intervenant est très à l’écoute et explique bien son cours. Il est dynamique c’est agréable.
BÉRÉNICE E.
27/03/24
5 / 5
Excellent !
SANDRINE G.
27/03/24
5 / 5
Pédagogue, à l’écoute. Prends le temps de tout expliquer
SANDRINE V.
07/09/23
5 / 5
Formation très complète et claire avec beaucoup de mise en situation. Des tests appréciables
CORALIE C.
07/09/23
5 / 5
Formation très qualitative et contenu très intéressant
Formatrice très agréable et captivante
MAIWEN L.
09/05/23
5 / 5
Très bon formateur. Formation intéressante et très bien expliquée avec prise en considération des interrogations de chacun.
FARAH R.
05/04/23
5 / 5
Merci pour ce bon moment ! La formation était très intéressante
MARIE P.
05/04/23
5 / 5
super formateur très pédago, met à l’aise, rend le contenu intéressant.
SAFAE T.
01/12/22
5 / 5
Intéressant, je suis très satisfaite de la qualité de la formation.
ANISSA R.
01/12/22
5 / 5
Formatrice très pédagogue. Formation intéressante. Merci.
GHISLAINE H.
24/11/22
5 / 5
Le formateur était attentif et répondait avec beaucoup de pédagogie. de très bonne connaissance de son sujet.
TALEB ILHEM A.
01/09/22
5 / 5
Cette formation était très bien, les supports pédagogiques nous ont énormément et ce que j’ai apprécié le plus est ce que la formatrice nous a appris elle a été d’un professionnalisme, elle a réussi à tout débloquer mes soucis
MARC-KILIAN V.
01/09/22
5 / 5
Une formation qui fut très agréable, interactive en petit groupe, auprès d’une formatrice professionnelle, exemplaire et à l’écoute des problèmes. J’ai énormément appris sur moi même ainsi que sur les méthodes de relations clients qui, se mettront à profits lors de mon retour en entreprise.
Merci encore.
ANNE D.
21/03/22
5 / 5
2 jours de stage très intéressant je repars avec une nouvelle vision de la communication. Merci