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Formation : ISO 20000, Foundation, certification

comprendre le Système de Management des Services

ISO 20000, Foundation, certification

comprendre le Système de Management des Services


Points PDU

Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Foundation.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance

Réf. FOI
  3j - 21h00
Prix : 2140 € H.T.

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Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Foundation.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Comprendre ce qu'est un système de management des services
Définir les différents processus du système de management des services
Comprendre le processus de certification des organisations
Se préparer à l'examen ISO 20000 Foundation d'APMG

Public concerné
Toute personne travaillant au sein d'une organisation fournissant des services SI et ayant besoin d'une connaissance de la norme ISO 20000.

Prérequis
Une bonne compréhension des SI est recommandée. Bon niveau d'anglais (support de cours et examen QCM en anglais).
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Certification
Ce cours prépare les candidats à l'examen de certification « ISO/IEC 20000 Foundation ». L'examen se compose d'un QCM de 40 questions (1 point par question). Il dure 60 minutes et la certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes (65%).

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000

  • Définitions de service, Service Management et Service Management System.
  • Historique de la norme ISO 20000 pour l'IT Service Management.
  • Le contenu d'ISO 20000. Lien et différences par rapport aux "best practices" ITIL.
  • L'amélioration continue et le PDCA.
  • Les différents niveaux de certification ISO 20000.
Réflexion collective
Echanges sur les principaux termes et définitions traités.

2
Les exigences générales d'un Service Management System

  • Les responsabilités du management.
  • La gouvernance des processus.
  • La gestion documentaire.
  • La gestion des ressources.
  • Le PDCA intégré au Service Management System.
Exercice
Quiz sur le PDCA.

3
Les processus du Service Management System

  • Les groupes de processus au sein du Service Management System.
  • Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA...
  • Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.
  • Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.
  • Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.
Exercice
A partir d'un cas contextualisé, exercices de réflexion collective sur les différents processus.

4
Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000

  • Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application.
  • Définir le périmètre d'applicabilité. Les bonnes pratiques.
  • Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ?
Exercice
Quiz portant sur l'applicabilité et le périmètre.

5
La certification des organisations

  • Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
  • L'audit de certification.
  • Types et principes d'audit.
  • Le processus de certification des organisations.
Exercice
Quiz sur les preuves d'audit.

6
Examen de certification

  • Révisions générales.
  • Examen blanc et correction collective.
  • Examen de certification.


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