1

Goed communiceren

• Afzender/ontvanger: verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de communicatie naar controle-interviews.
• Stemcomponenten: toon, volume, timbre, articulatie, flow, ritme, toonhoogte, stilte.
• De stem als overbrenger van energie.
• Communicatiemiddelen: actief luisteren, herformuleren, doorvragen, positieve zelfpraat.

2

Het incident beheren en afhandelen

• Maak een lijst van incidenten die al hebben plaatsgevonden en noteer hun specifieke kenmerken.
• Anticipeer en sta altijd open voor oplossingen.
• Begrijp de houdingen die incidenten aanmoedigen of versterken.

3

Luisteren: het hart van de relatie

• Ontwikkel uw luistervaardigheden om de situatie beter te kunnen inschatten en beheren.
• De twee soorten luisteren begrijpen: actief en objectief.
• Leer technieken om uw aandachtsspanne te vergroten.
• Luisteren om gedrag te begrijpen, te analyseren en aan te passen.

4

Vragen stellen, herformuleren en argumenteren

• Toon interesse en betrokkenheid bij het oplossen van het probleem door vragen te stellen.
• Ontwikkel vragen en herformuleringspunten.
• Overtuigende argumenten structureren.
• Argumenteer in de drie situaties: mogelijkheid van een oplossing, voorstel van een deadline, weten hoe u "nee" moet zeggen.

5

Uw emotionele register beheren

• Uw eigen stress en die van uw gesprekspartner beheersen.
• Ontwikkel uw emotionele register.
• Reageren op ontevredenheid.

6

Vertrouwen behouden en benutten

• Assertief gedrag leren ontwikkelen.
• Beheren van complexe situaties, vooral met betrekking tot oplostijden.
• Afsluitende telefonische interviews.