1

De situatie met betrekking tot claims

• Definities en gradaties: incident, klacht, escalatie, enz.
• De legitimiteit van de vordering van de klant: rechten en plichten van de partijen.
• Wie is de eiser? Waarom dienen ze een claim in?
• Onderzoek van het probleem vanuit een objectief oogpunt, vanuit het oogpunt van de persoonlijkheid van de klant.
• Lijst van concrete situaties in bedrijven. Hoe zijn ze tot nu toe aangepakt?
• Een speciaal geval van escalatie en incidenten die te veel proporties aannemen.
• Soorten kritiek.

2

Hoe maakt u van een ontevreden klant een tevreden klant?

• De sterke en zwakke punten van het bedrijf.
• Gedane beloften.
• De werkelijkheid van binnenuit gezien.
• Voorzienbare problemen met klanten.

3

Het profiel van de "eiser"

• Wat is een tevreden klant?
• Wat zijn de kenmerken? Hoe beoordelen ze de geleverde service?
• De omgeving van de klant, hun eigen kennis en vaardigheden en hun waardensysteem.
• Het begrip kwaliteit. Het effect van tijd.
• Het verschil tussen product en dienst.
• De verschillende componenten van ontevredenheid.
• De verschillende persoonlijkheidstypes.
• Hoe spoort u ze op, hoe benadert u ze, hoe communiceert u met ze? Hoe gaat u te werk?

4

De claim zelf beheren

• Dialoog: vragen stellen en actief luisteren.
• Bezwaren: verschillende soorten en reactietechnieken.
• Empathie is niet alleen een houding, maar ook een aanpak en methode in vier stappen.
• Argumentatie en overtuigingskracht: verschillen tussen logos, ethos en pathos.
• Onderhandelen: weten hoe u nee moet zeggen.
• Omgaan met agressie en delicate situaties : DESC.
• Incidenten en klachten gebruiken om vooruitgang en verbetering te stimuleren.